Frecuentemente nos encontramos con una situación que suele ser muy frustrante para muchos, donde un familiar, un colega o nosotros mismos resultamos discutiendo con nuestros dispositivos (insertar acá las palabrotas) al tratar de ver un video en el celular, abrir una página que necesitamos con urgencia en el computador o reproduciendo nuestra serie favorita que un amigo nos recomendó hasta el cansancio para ver en Netflix, y nos encontrarnos con que las cosas simplemente no funcionan, se demoran mucho tiempo cargando, o simplemente cargan a medias, con una resolución y calidad inferior, a pesar de tener un equipo de última generación con una marca reconocida. Esto sucede porque algo en particular en todo el “perfecto” engranaje de nuestros servicio no estuvo a la altura en ese momento, a pesar de que el sistema inició como se esperaba, nos dio la bienvenida en la pantalla de inicio, con una interfaz fluida y navegable, nos ingresó automáticamente a nuestra cuenta, que previamente teníamos autenticada, facilitándonos el proceso, incluso cargando uno o 2 anuncios publicitarios cortos antes de llegar a nuestro apreciado contenido, sin embargo, justo en el instante más crítico todo falla, debido a la poca capacidad del servidor, un detalle que no ha sido tenido en cuenta por falta de planeación y anticipación por parte de la empresa que provee el servicio. Esto se conoce como un cuello de botella, donde los recursos vienen fluyendo a un ritmo adecuado, pero se encuentran de repente con un factor intermedio que no puede responder con la misma capacidad, haciendo que todo se mueva más lento. Y es que la capacidad de un servidor depende mucho de la cantidad de usuarios simultáneos que lo intentan acceder, por lo que definir y mantener esa capacidad al día con el creciente número de nuevos usuarios es vital para el éxito del sistema que este soporta, pero a medida que la cantidad de usuarios aumenta, los recursos humanos de la empresa no, teniendo aún que clasificarlos, asignarles planes específicos, buscar como fidelizarlos, atender a sus PQR, entre 100 tareas más, alargando cada vez los tiempos, y descuidando así otros procesos. En este caso una solución factible y usada por este tipo de empresas, radica en la automatización de esos procesos que generan cuello de botella, usando por ejemplo servidores virtuales en la nube que aumentan o disminuyen su capacidad automáticamente de acuerdo a la demanda, descargando así a los colaboradores de la empresa para que se puedan enfocar en los clientes.

El ejemplo anterior nos permite hacer un contraste con el proceso de Marketing, para entender el concepto de cuello de botella aplicado al customer journey, y es que no basta con tener una marca reconocida, un buen producto, un servicio al cliente las 24 horas, o suficiente publicidad en medios, si al final terminan frustrando al usuario, porque no hay una sinergia constante en la forma de operar. A continuación, destacaremos algunos factores relevantes que pueden generar cuellos de botella en el customer journey, y su posible solución:

• Comunicación tardía respecto a novedades, promociones y cambios en los productos/servicios.

• Contenidos repetitivos y muy genéricos que no conectan con la audiencia.

• Barreras idiomáticas en mercados cada vez más globalizados.

• Respuestas demoradas al solicitar asesores de ventas.

• Información errada u obsoleta en los canales oficiales de comunicación.

• Experiencias limitadas y asiladas en las plataformas de e-commerce.

Estos factores los podemos agrupar en 3 procesos clave: Comunicación, Asesoría y Ventas.

En materia de comunicación hay grandes oportunidades en la automatización, con herramientas que nos permiten llevar nuestros emails, sitios web y SMS al siguiente nivel, aplicando la personalización, con el nombre del usuario o de la empresa en la línea de asunto o en el saludo del mensaje, lo que genera mayor cercanía y confianza con la audiencia. De igual manera podemos personalizar de forma dinámica los banners que van en cada mensaje, de acuerdo a los intereses de un usuario en particular para una segmentación que permite comunicar algo relevante acerca del mismo producto, pero en un estilo más acorde a la generación y estilo de comunicación de ciertos grupos, lo que se conoce como contenido dinámico en las herramientas de email marketing.

También en la oferta de productos/servicios en mercados globalizados, es cada vez más necesario optimizar esfuerzos haciendo uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial, para generar traducciones automáticas del contenido de los sitios web de acuerdo al idioma detectado en el navegador del usuario o con base en su ubicación global usando su dirección ip.

La siguiente oportunidad la encontramos al automatizar el proceso de asesoría de los usuarios, aplicando sistemas de chatbot avanzados, soportados con IA, que pueden estar 100% on-site, o dirigir la conversación a través de WhatsApp. Estos sistemas pueden tener incluso “personalidades” predefinidas, para que sean más accesibles y amigables. Esto permite que su proceso sea más rápido y limpio al obtener la información puntual que busca sobre un producto/servicio, y no afectar negativamente su decisión de compra.

Luego de lograr una optimización a nivel de comunicación y asesoría, debemos enfocarnos en cerrar el ciclo de compra en el customer journey llevando el proceso de ventas al siguiente nivel, automatizando la retención de clientes en nuestro e-commerce. Esto lo podemos lograr con la reconexión de usuarios y la prevención del abandono, con el fin de evitar que dejen su carrito de compras con productos no procesados, o que abandonen el sitio web en el último momento. Usando herramientas de automatización, se hace un seguimiento de los usuarios que tengan carritos activos, y se les recuerda mediante un email automático que su carrito sigue disponible, e incluso se les puede ofrecer un descuento adicional por ser cliente recurrente.

Al enfocarnos en mejorar estos momentos del customer journey lograremos mejores resultados al eliminar barreras o cuellos de botella que puedan frustrar al usuario. Es importante aclarar que el software que escojamos para nuestro proceso de automatización es clave, pero también lo son la sinergia entre el talento humano, la estrategia y los procesos de control, que determinarán el éxito de nuestra relación con los clientes.